Conhecimento e Cultura

Pacote de problemas

A oferta de combos de telefone, banda larga e TV por assinatura reúne uma série de práticas abusivas, como exigência de fidelização, barreiras para contratação do serviço avulso e falta de informações claras de que o pacote é, na verdade, uma “promoção”

Em setembro do ano passado, a bibliotecária e associada do Idec Maria Edite de Souza Bispo, 48 anos, de São Paulo (SP), contratou um combo da Net com banda larga, TV por assinatura e telefone fixo, embora não tivesse interesse nesse último serviço. “O atendente disse que não dava para tirar o telefone do pacote, mas que eu não pagaria nenhuma taxa por ele durante seis meses, e que teria 300 minutos de ligações para outros números fixos”, conta a bibliotecária. Ela aceitou, acreditando que o telefone sairia de graça nesse período, mas as coisas não aconteceram como prometido: as chamadas para números fixos foram tarifadas desde o primeiro mês e, além disso, o valor da mensalidade foi cobrado errado várias vezes. Diante dos problemas, a bibliotecária resolveu cancelar o pacote. Mas aí outra “surpresa”: ela teria de pagar uma multa, pois a contratação fora feita com fidelização de um ano, sem que a consumidora nem sequer fosse avisada. “O que mais me chateia é que no site da Net não tem várias informações sobre o combo. Aí, você liga na central de atendimento para ter certeza do que está contratando e depois não pode comprovar o que o atendente falou”, queixa-se Maria Edite, que levou o caso ao Procon.

A história vivida pela associada não é exceção. Ela revela alguns dos problemas típicos dos combos, como mostram os resultados de uma pesquisa realizada pelo Idec, que avaliou as condições para a contratação de pacotes das empresas GVT, Net, Oi, Vivo, e a oferta Combo Multi, que envolve serviços das operadoras Net, Embratel e Claro (que pertencem ao mesmo grupo empresarial, o América Móvil). “Muitos problemas que já existem nos serviços separadamente são multiplicados na contratação dos combos”, resume Veridiana Alimonti, advogada do Idec responsável pelo levantamento. O agravante é que praticamente não há regras específicas que tratem da contratação conjunta – cada serviço tem um regulamento específico. Algumas raras exceções estão nas novas regras de TV por assinatura (regulamento do Serviço de Acesso Condicionado – SeAC), aprovadas no ano passado. Mas poucas das normas ali previstas sobre a contratação combinada se aplicam a outros serviços também; a maioria só vale para a TV. Essa situação pode mudar em breve, pois está em discussão na consulta pública no 14/2013 da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) a unificação das regras dos serviços de telecomunicações referentes a atendimento e cobrança. Entre outras coisas, o texto, aberto para contribuições até meados de maio, propõe parâmetros mais precisos para a oferta de combos. “Diante do cenário de expansão da venda desses pacotes, é fundamental que haja uma regulação setorial compatível com a convergência dos serviços de telecomunicações”, defende Veridiana. Veja na tabela na página 16 os principais pontos avaliados na pesquisa e o desempenho de cada empresa.

COMO FOI FEITA A PESQUISA

Com o intuito de verificar se as práticas na oferta e na contratação de combos estão de acordo com a regulação da Anatel e a legislação de defesa do consumidor, o Idec avaliou as condições dadas pelas empresas GVT, Net, Oi, Vivo, e a oferta Combo Multi, que envolve serviços das operadoras Net, Embratel e Claro.

Foram selecionados os combos mais baratos que continham pelo menos três serviços e incluíam TV por assinatura. Nos casos em que a empresa permite que o cliente monte o combo e também tem pacotes com combinações recomendadas, as duas opções mais baratas foram analisadas. As informações foram obtidas nos sites, nas centrais de televendas das operadoras e nos contratos dos serviços e regulamentos dos combos. A pesquisa foi realizada com o apoio da Fundação Ford.